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Social Media Strikes Back: Soziale Medien sind nicht nur ein Werbekanal

So ziemlich alle relevanten Outdoor-Hersteller sind in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter aktiv. Für die Hersteller sind diese Netzwerke extrem attraktive Marketingkanäle. Sie können dort nicht nur ihre Werbebotschaften verbreiten, sondern darüber hinaus auch in einen direkten Dialog mit ihren Abnehmern eintreten und so die Kundenbindung stark erhöhen. Besonders wertvoll ist es für Unternehmen zudem, wenn sich Kunden öffentlich zu ihnen bekennen, beispielsweise, indem sie Statusmeldungen der Hersteller bei Facebook teilen oder bei Twitter Produkte loben, z.B. die neue Regenjacke nach einem Gewitterschauer.

Social Media ist aber keine Einbahnstraße. Unangenehm wird es für Hersteller, wenn sie durch kontroverse Entscheidungen in das Fadenkreuz der Nutzer geraten. Zwei Beispiele hierfür sind mir in der jüngeren Vergangenheit aufgefallen:

1. David Lama macht auf Facebook auf schlechten Kundenservice von Jetboil aufmerksam 

Im Dezember 2012 postete der Kletterer David Lama seine Enttäuschung über Jetboil auf seiner Facebook Seite. So hat ihn sein Jetboil Sol Ti auf einer Expedition nicht nur kläglich im Stich gelassen, sondern vielmehr hatte sich Jetboil anschließend auch noch geweigert, den defekten Kocher zu reparieren oder auszutauschen. Die Folge war ein absolutes Anti-Testimonial von David Lama, das rund 15.000 Fans erreichte:

I’ll never buy a Jetboil again!

Paid more than 200€ for this one and after three days of use it was broken. I’ve sent it back two weeks ago and today they told me they won’t fix/exchange it.

Mittlerweile scheint David Lama – auch auf Anraten seiner Facebook-Fans – auf MSR umgestiegen zu sein. Der Super GAU für Jetboil.

2. Jack Wolfskin erntet auf Twitter Hohn und Spott wegen des markenrechtlichen Vorgehens gegen Fünf Freunde

Jack Wolfskin ist auf Twitter jüngst – wieder einmal – eine Welle der Entrüstung entgegengeschlagen. Der Anlass: Die Produktionsfirma des Jugendfilms Fünf Freunde wollte ein Tatzensymbol im Logo für den Film verwenden. Dagegen reichte Jack Wolfskin Klage beim Landgericht Köln ein, die auf die Verletzung von Markenrechten gestützt wurde. Für diesen Schritt erntete der Outdoorhersteller auf Twitter Hohn und Spott:

Bemerkenswert ist dabei, dass Jack Wolfskin schon 2009 nach einer Abmahnung von einer ähnlichen Empörungswelle getroffen wurde, die Tweets wie diesen hier hervorbrachte:

Immerhin scheint Jack Wolfskin etwas aus dem 2009er PR-Desaster aus gelernt zu haben und versuchte schnell auf Twitter gegenzusteuern:

Auch darüber hinaus muss Jack Wolfskin auf Twitter einstecken, was auf das – vorsichtig ausgedrückt – sehr polarisierende Image der Marke zurückzuführen ist:

Fazit

Social Media ist keine Einbahnstrasse. So wertvoll positive Testimonials für Hersteller sind: Bereits einzelne Anti-Testimonials können dem mühsam gepflegten Markenimage empfindlich schaden.  Die sozialen Medien eignen sich aus diesem Grund hervorragend, um als Verbraucher Druck auf sonst übermächtige Unternehmen auszuüben. Auch wenn ich definitiv kein Fan von Shitstorms bin, kann man als Verbraucher die sozialen Medien durchaus in Anspruch nehmen, um seine Meinung kund zu tun und auf die Durchsetzung der eigenen Interessen hinzuwirken. Grade in Sachen Umweltschutz – Stichwort PFCs – könnten Verbraucher von dieser Möglichkeit nach meinem Geschmack häufiger Gebrauch machen.

 

 

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10 comments

  1. Ein schöner Artikel!

    Den Post von David Lama habe ich auch gesehen und fand es unglaublich. Ein Super-GAU für Jetboil! Dass was am Kocher schmilzt ist eine Sache, dann aber den Kunden mit schlechtem Service zu vergraulen eine andere. Finde ich gut, dass das in die Öffentlichkeit getragen wurde. Wobei ich mich ehrlich gesagt gefragt habe, ob Lama den Kocher nicht vielleicht falsch bedient hat – einige Kommentare weisen darauf hin und dass Plastik an einem Kocher verwendet wird, kann ich mir nicht richtig vorstellen. Dass ein Extrembergsteiger seinen Kocher falsch bedient allerdings ebenso wenig 🙂

    Liebe Grüße!

    Erika
    ulligunde.com

    • Danke, Erika!

      Es kann wirklich sein, dass David den falsch bedient hat. Denn laut der Bedienungsanleitung darf man den Jetboil Sol Ti weder zum Kochen von Mahlzeiten noch zum Schmelzen von Schnee einsetzen! Er ist also nur zum Erwärmen von Wasser geeignet. Siehe http://shop.jetboil.com/files/sol-ti-sumo-ti-quickstart-v4.pdf (ABSURD!) Der Kocher ist damit praktisch für Höhenbergsteiger nicht zu gebrauchen, da die natürlich nicht Literweise Wasser mit sich hochschleppen, sondern Schnee schmelzen… Dennoch frage ich mich, ob das wirklich der Grund dafür sein kann, dass ein Großteil des Kochers wegschmilzt. Denn diese Restriktionen betreffen nur die Titanium-Variante und nicht nur den normalen Jetboil Sol. Bei der Titanium-Variante ist bloß der Topf aus Titanium. Die angebliche Fehlbedienung (die sich ja bei den absurden Nutzungseinschränkungen durch die Bedienungsanleitung ja kaum vermeiden lässt) kann daher nach meiner Einschätzung nicht das Wegschmelzen der unteren Komponenten erklären….

      Stimme Dir voll zu, dass das Hauptproblem der Service ist. Vor allem unterscheidet sich Jetboil da signifikant von anderen Outdoorherstellern. Ich hatte schon oft Probleme mit meiner Ausrüstung und jedes mal wurde mir total kulant weitergeholfen, auch ohne Rechnung/Garantienachweis (z.B. Deuter oder Icebreaker). Damit hat sich Jetboil wirklich keinen Gefallen getan. Hätten die bestimmt nicht gemacht, wenn die Serviceabteilung gewusst hätte, wer David Lama ist…

      Liebe Grüße
      Jan

      • Noch ne kurze Ergänzung in Sachen Fehlbedienungen, da das Thema auf Twitter noch mal aufgegriffen wurde und das auch in den Facebook-Kommentaren von David Lama vorkam. Das orangene Teil, das weggeschmolzen ist, ist nicht der Standfuß des Kochers, sondern ein fester Bestandteil der Brennereinheit, der sich nicht ablösen lässt. Insofern lag also definitiv keine Fehlbedienung vor…

  2. Es ist nur eben auch oft so, dass die Firmen beispielsweise auf Facebook setzen, aber damit nicht umgehen können. Beispiel: Mein Rucksack von deuter knarzt ständig am Tragesystem. Ich hab das mal an die Pinnwand von deuter gepostet und es kam keinerlei Reaktion. Sowas darf nicht passieren.

    Um Jack Wolfskin mache ich eigentlich schon den Bogen seit sie zur Discountermarke wurden. Gestorben waren sie für mich seit den Dawanda-Abmahnungen und ich denke so mancher hat auch ein Problem damit, dass die Firma eben keinen Besitzer mehr hat, der Outdoor lebt, sondern eben die Finanzheuschrecke Blackstone. Das mangelhafte Engagement in Sachen Umweltschutz passt da dazu.

    • Das stimmt, es macht wirklich einen schlechten Eindruck, wenn die Social Media-Aktivitäten nur halbherzig umgesetzt werden. Gute Erfahrungen habe ich allerdings mit den Seiten von Globetrotter, Bergfreunde und Mammut gemacht. Die haben immer prompt reagiert und auch tatsächlich weitergeholfen…

      Jack Wolfskin hat in der Tat ein recht gravierendes Imageproblem, zumindest im echten Outdoorbereich. Für Jack Wolfskin lohnt sich die Strategie wahrscheinlich trotzdem, da das massive Wachstum im Massenmarkt (Membranjacken für den Stadtbummel…) den Rückgang im Outdoorbereich sicherlich um ein vielfaches überwiegt. Irgendwann kann die ganze Geschichte aber kippen, wenn auch im Massenmarkt ankommt, dass Jack Wolfskin mit dem Outdoorimage, das es für sein Marketing ausschlachtet, gar nichts mehr zu tun hat.

  3. Nach all dem Theater, was Jack Wolfskin da abzieht, mag ich die Marke immer weniger! Markenrecht ist ja in der Regel auch in Ordnung. Aber die Logos von JackWolfskin und dem der Fünf Freunde gleichen sich bei näherer Betrachtung nunmal nicht. Nur ist eben halt nun das Problem, dass im Zuge des neuen Filmes wohl auch Kleidungsstücke mit der “Fünf Freunde Tatze” produziert werden und das stößt Jack Wolfskin nun auf.

    Im Grunde genommen läuft es darauf hinaus, dass keiner mehr solche Tatzen mehr auf irgendwelche Kleidungsstücke machen darf, außer Jack Wolfskin. Das gleiche Problem gibt es seit Jahren mit dem Apfel und der ähnlichen runden Ecken bei Handy oder Tablet. Da nun aber die breite Masse trotzdem lieber Apfel und Tatze kaufen will, werden die wohl damit Erfolg haben.

    Aber da Jack Wolfskin für mich schon lange keine Outdoor-Marke mehr ist, kommt sie mir schon lange nicht mehr ins Haus. Eigentlich schade! Vor 10 bis 15 Jahren haben die echt noch geiles Zeug gefertigt und hatten ein cooles Image. Das ist nun definitiv vorbei!

    VG
    Björn

    • Stimmt, man denke nur an die Blizzard Jacket, die der Vorläufer der heutigen Softshells war und damals sowohl funktionell als auch designmäßig ein Highlight war. Damals hat man Jack Wolfskin noch als seriöse Outdoormarke wahrgenommen. Lange ist es her…

  4. Hi Jan, ich denke, du hast mit dem Artikel viele Punkte getroffen, auf einen möchte ich eingehen, den ich leider immer wieder erlebe. Marken und die Marketingabteilungen haben Twitter und FB für sich seit Jahren entdeckt, um direkt mit dem Kunden in den Dialog zu kommen. Das geht alles so lange gut, bis es zu oben aufgezeigten Szenarien kommt. Dann wird aus dem Marketing- ganz schnell ein PR Desaster, obwohl die oft gar nicht die Verursacher für das Problem sind. In vielen Unternehmungen sind eben Marketiers für den Dialog mit den Kunden verantwortlich, die sich dann erschrecken, wenn sinnhaft geantwortet oder rückgefragt oder gar ein Sturm der Entrüstung über sie hinwegfegt. Dann wird auf die Kollegen aus der PR verwiesen, die dann bitte schön die Feuer löschen sollen. Der Dialog mit den Kunden via Social Media gehört in die Hände, in die sie gehören: in die eines professionellen Social Media Managers, der diese Kanäle im positiven wie negativem Sinne managen kann. Dann wird auch dieses Unwort PR Desaster verschwinden, weil die als Verursacher ausscheiden. Dialog heißt eben, auch mal kritische Fragen auszuhalten und trotzdem im Dialog zu bleiben. LG aus München, Felix

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